강동경희대학교병원(원장 박문서)은 최근 전 직원을 대상으로 ‘부서별 서비스 문제해결과정’을 진행하면서 창조적 아이디어를 공유했다.
4월 17일 시작한 이번 교육은 각 부서의 서비스 문제점을 생각해보고 적절한 해결방안을 도출하는 것으로 3개월 간 직원 779명이 참여했다.
원내 CS강사의 진행에 따라 참가자들은 폐원 위기를 성공의 기회로 전환한 일본 아사히야마동물원의 경영사례를 바탕으로 브레인스토밍을 통해 다양한 의견을 나누었다. 특히 투표를 진행해 각각 코끼리, 기린, 원숭이, 얼룩말, 대머리독수리, 캥거루 등 동물 성향에 따라 역할분담을 하고 아이디어를 글과 그림으로 표현했다. 이어 부서별 서비스 문제점에 대해 다양한 방식으로 고민하고 향후 1년간 개선해 나가야 할 방향에 대해 의견을 나누는 시간을 가졌다.
교육에 참가한 원무팀 국준호 실장은 “직원들이 평소에 느끼는 문제점을 해결방안 없이 불평하는 것이 아니라 공개적으로 토론하며 긍정적인 개선방안을 도출한다는 것은 병원 발전을 위해서도 상당히 의미 있는 일”이라고 말했다.
원내 CS강사로 6년간 직원 CS교육을 진행해 온 병동간호팀 김영미 파트장은 “교육에 즐겁게 참여하는 직원들을 보며 활기찬 분위기를 느낄 수 있었고 강사로서 진행의 기쁨을 느낄 수 있는 매우 뜻 깊은 시간이었다”고 소감을 전했다.
교육을 주관한 CS파트는 “이번 프로그램은 고객만족도조사, 서비스모니터링 점수, 고객의 소리 등 기존 정량적 지표에 대한 검토뿐만 아니라 내부에서 생각하는 의견을 현재 상황(As-is)으로 분석하는 것”이라며 “강동경희대병원의 2012년 슬로건인 ‘고객의 시간을 가치있게’를 나아갈 방향(To-be)로 삼아 실천 가능한 개선방안(How-to)을 선정하게 하는 것이 교육의 목표”라고 강조했다. 이번 교육은 5점 만점에 4.38점이라는 높은 만족도를 이끌어 냈다.
강동경희대학교병원은 부서별로 도출된 개선방안을 바탕으로 6개월 간 개선활동을 진행하며 오는 11월 열리는 CS경진대회에서 1년 간의 활동을 나누고 서로를 격려하는 자리를 마련할 예정이다.